Callcenteragent

Als Callcenteragent oder Call-Center-Agent (deutsch auch „Telefonagent“) werden Personen bezeichnet, die in ihrer Haupttätigkeit Telefonate mit Privat- oder Geschäftskunden von Unternehmen oder von anderen Organisationsstrukturen in gewerblichen Angelegenheiten führen.

Callcenter

Die Arbeitsumgebung ist meistens ein Großraumbüro mit PC-Arbeitsplätzen, dem Callcenter. Teilweise ist auch die Arbeit aus dem Homeoffice heraus möglich. Callcentaeragenten tragen in der Regel Headsets um die Hände für Eingaben am Rechner frei zu haben. Man unterscheidet bei der Arbeit zwischen passiver (Inbound: der Telefonagent wird angerufen) und aktiver (Outbound: der Telefonagent startet den Anruf) Tätigkeit. Neben Telefonaten werden Kunden häufig auch über Chats und E-Mails betreut. Die Tätigkeit findet häufig im Schichtbetrieb statt.^[1]

Es handelt sich meistens um eine einfache Anlerntätigkeit, daher sind die Stundenlöhne auf Helferniveau.^[2][3] Daneben gibt es den Ausbildungsberuf Callcenteragent.^[1] Etwa 62 % aller Callcenteragenten in Deutschland sind Frauen.^[4]

An einen Callcenteragenten werden weniger formale Anforderungen gestellt, dafür aber verschiedene berufsspezifische Persönlichkeitsmerkmale:

• Psychische Belastbarkeit^[1]
• Kommunikationsfähigkeit^[1][2][3]
• Freude am Kontakt mit Menschen und Kontaktbereitschaft^[1][2]
• Konfliktfähigkeit^[2]
• Selbständige Arbeitsweise^[1][2]
• Freundliches Auftreten^[1][3]
• Beherrschtheit / Selbstkontrolle^[1]
• Verhandlungsgeschick^[1]
• Verschwiegenheit^[1]
• Grundkenntnisse bei PC-Anwendungen^[2][3]

Ausbildungsgänge

Ausbildungen in der Branche werden von der Industrie- und Handelskammer (IHK) angeboten:

• Servicefachkraft für Dialogmarketing
• Kaufmann für Dialogmarketing

Siehe auch

• Telefonist