Computer telephony integration

Con computer telephony integration, o computer–telephone integration o anche CTI, si indica qualsiasi tecnologia che permetta interazioni tra un telefono e un computer consentendone il coordinamento integrato.

Le informazioni relative al chiamante possono essere visualizzate sul monitor del computer di un operatore telefonico in un call center, consentendo di fornire supporto, informazioni o assistenza. Tali informazioni possono essere di tipo anagrafico, sui servizi attivati o sul profilo generale del cliente rispetto ai servizi offerti dall'azienda.

Funzionalità comuni

Per tipo di applicazione

Le applicazioni CTI vengono solitamente eseguite su un ambiente desktop o su un server unattended^[1].

Funzioni desktop comunemente fornite dalle applicazioni CTI includono

• Screen popping – Consiste nella visualizzazione delle informazioni della chiamata^[2], e Screen Pop^[3] (ACD^[4] e Ct Server o Communication Server^[5]) alla risposta, con o senza l'utilizzo dei dati della linea del chiamante. Generalmente questo viene utilizzato per la ricerca dei dettagli del chiamante in un'applicazione business.
• Composizione – Composizione automatica e composizione controllata dal computer (Power Dialer, Preview Dialer, e Predictive Dialer).
• Controllo del telefono – Include il controllo della chiamata^[6] e controllo delle caratteristiche.^[7]
• Trasferimenti – Trasferimenti telefonici e di dati, coordinati tra due parti.^[8]
• Call center – Permette agli utenti di effettuare il login come agenti di call center e controllare il proprio stato di agente^[9]

Funzionalità server comunemente fornite da applicazioni CTI

• Call routing – Instradamento automatico delle chiamate ad una nuova destinazione basato sul criterio che implichi una ricerca in un database del numero del chiamante (ANI) o del chiamato (DNIS).
• Funzioni di report avanzato della chiamata – Utilizzo dei dati dettagliati forniti da CTI per offrire report migliori sulle chiamate.
• Integrazione con la registrazione vocale – Utilizzo dei dati provenienti da CTI per arricchire i dati memorizzati per ogni chiamata registrata.

Storia e tecnologie CTI principali

Le origini della tecnologia CTI nascono da una semplice tecnologia di popolazione di schermate a video (o "screen pop"). Questo permette l'utilizzo dei dati di input raccolti dalla centrale telefonica per interrogazioni a database contenenti informazioni sui clienti, mostrando istantaneamente i dati nella schermata del loro servizio. L'effetto finale è la visualizzazione della schermata di informazioni richiesta sul terminale dall'agente, prima dell'inizio della conversazione con il cliente. Questa tecnologia iniziò ad essere largamente adattata in mercati come il Nord America e i paesi dell'Europa Occidentale.

Inizialmente vennero utilizzati diversi standard, uso che ebbe un impatto notevole sulla standardizzazione dei protocolli, i cui produttori erano singoli proprietari, rivenditori di PBX/ACD. A livello software, l'interfaccia maggiormente adottata è lo Standard CSTA^[10][11], approvata dagli standard ITU. Altri standard CTI noti nell'industria sono JTAPI^[12], TSAPI^[13] e TAPI: JTAPI, o Java Telephony API è prodotta da Sun; TSAPI, originariamente promossa da AT&T^[14] e Novell; Microsoft spinse la sua iniziativa, e così nacque TAPI, che supporta la maggior parte delle applicazioni Windows. Tutti questi standard richiesero ai venditori di PBX (Centraline telefoniche private) di scrivere driver specifici e inizialmente il supporto si rivelò lento.

Altri due importanti attori furono la Digital Equipment Corporation e la Tiger Software, ora Mondago. La Digital Equipment Corporation sviluppò CT Connect^[15] che includeva un middleware di astrazione dei venditori. CT Connect venne venduto a Dialogic, poi acquistata da Intel, e, nel 2005, a Envox Worldwide. La Tiger Software produceva la suite SmartServer che consentiva l'aggiunta di funzionalità alle loro applicazioni con un minimo sforzo da parte dei rivenditori di applicazioni CRM . In seguito, dopo aver cambiato il proprio nome in Mondago, la Tiger Software procedette a produrre l'applicazione server Go Connect, finalizzata a fornire e aiutare altri rivenditori CTI ad integrarsi con una gamma più ampia di centrali telefoniche.

Dal 2008, la maggioranza dei rivenditori di PBX (Centraline telefoniche private) si è allineata ad uno o più degli standard TAPI, CSTA o TSAPI. I rappresentanti di TSAPI erano: Avaya, Telrad. Quelli di CSTA: Siemens (ora Unify), Aastra, DeTeWe, Toshiba, Panasonic. La maggior parte preferirono utilizzare lo standard TAPI. Alcuni rivenditori promossero standard proprietari: Mitel, Broadsoft, Digium e la maggior parte delle piattaforme hosted. CT Connect e Go Connect perciò forniscono un importante middle-layer di traduzione, permettendo al PBX di comunicare nel suo protocollo preferito lasciando all'applicazione il compito di adattarsi al protocollo della centrale.