关系营销(也称作“关系营销学”)是指在营销过程中,企业还要与消费者竞争者分销商供应商,政府机构和公众等发生交互作用的营销过程,它的结构包括外部消费者市场,内在市场,竞争者市场分销商市场等,核心是和自己有直接或间接营销关系的个人或集体保持良好的关系。

关系营销是从1960年代的“直接应答式营销”发展起来的一种营销形式,出现于1980年代,他强调与客户建立长期的关系,而不是一次性的交易。这涉及到按照客户的生命周期理解客户的需求。它强调将一系列的产品服务在现有的客户需要的时候提供给他们。

关系营销的发展

现代关系营销的起源可以追溯到施奈德(Schneider, B. 1980年)的一段话,其中说道:“奇怪的是研究者和商人都关注于把客户吸引到产品和服务这边来,而不是如何留住客户”。最早研究关系营销的是德克萨斯大学A&M分校的林·贝利(Len Berry,1982年)和埃默里(Emory)的雅克·舍思(Jag Sheth),两人都是最早使用“关系营销”这个词汇的,营销理论家哈佛大学西奥多·莱维特(Theodore Levitt)最早将营销的范围拓宽,超越了一次性交易。

在实践中,关系营销来源自产业和B2B市场,其间的长期接触已经持续多年,司空见惯。哈佛学者巴巴拉·布恩德·杰克逊(Jackson, B.B.,1985年)重新审视了产业营销实践,在营销中正确应用了这个概念。

根据林·贝利(1983年)的观点,关系营销可以应用于以下情况:

  1. 有替代品可供选择;
  2. 顾客要决定他们的选择;及
  3. 市场持续地及周期地渴求该产品或服务

关系营销的主要特点:1) 获客成本较低;2)取得客户信任容易;3)用户意见反馈及时。其中,最核心的就是“获客成本”,因为我们的营销工作的绝大部分投入都是化在“获客”方面。

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