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沟通

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沟通本义指开沟使两水相通,动词。现泛指人和人思想的交流。“沟通”作名词时英文是communication;作动词时,英文是communicate。

沟通的过程主要是信息发送者把思想内的信息内容以可交换或共同认可的表示方式编码,以某个渠道来传递。信息接收者获得信息后,便进行解码,转换成内在的信息。信息传递过程有三大依循根据的法则:

  1. 语法学-符号特性
  2. 实用性-符号间的关系及符号与信息接收者的关系
  3. 语义学-符号及所指事物的关系

因此有效及良好的沟通应该是双向沟通。一方面,要用对方明白的语言,尽量清晰、简洁、明了地表达自己的观点,另一方面要善于倾听和理解别人的观点。来自不同文化背景的人对同样事物可能有不同的理解。高明的沟通大师常常都非常善于让别人表达出自己的观点,也善于理解别人的观点。

在现代社会,一个人或者一个机构面向某个群体进行沟通的学问非常有价值,这就是通过大众传播进行公共关系活动。

沟通的内容包含语言讯息与非语言讯息,一个良好的沟通者会同时注意两种讯息。非语言讯息通常都比语言讯息来得真实。

非语言沟通

非言语交际或称为非语言沟通,是指用言语文字以外的方式传递资讯的过程。例子包括触觉交流英语haptic communication时间行为沟通英语chronemic communication手势肢体语言面部表情目光交会英语eye contact等。非语言沟通也和信息的意图有关,意图的例子有自愿的,刻意的动作,例如握手或眨眼,也包括无意识的动作,例如流汗[1]。演说中也包括一些非语言的成份,称为副语言学,例如等时性语调速度英语tempo of speech轻重读。非语言沟通多半是在潜意识的层面影响沟通,并且和信任的建立有关。书面文字中也会有非语言的元素,例如手写方式,字在空间中的排列方式,或是用颜文字或图案来表达情感。.

非语言沟通示范了保罗·瓦兹拉威克定律中的一项:你不可能不沟通。只要接近到一定程度,使对方察觉,生物就会开始解读所有收到的资讯[2]。人类非语言沟通的功能包括了补充及说明、强化及强调、取代及替换、控制及调节,也有可能非语言沟通的讯息和语言的讯息恰好相反。

非语言的线索主要是靠沟通的表达,以及如何解读其他人的沟通,也可能代替言语的讯息。不过非语言沟通是比较模棱两可的,若语言沟通和非语言沟通内容不一致时,可以用观察非语言行为来确定对方的态度及感受,而不是直接假设语言沟通内容正确。

语言沟通

语言沟通是指用口说或是文字来传达讯息。人类的语言可以定义为由符号(语言学中称为词位)及语法(定义各词位之间的关系)组成的系统语言习得一般主要是在儿童期时出现。大部份的人类语言会使用声音或是手势的组合来表示词位,以便于和其他人沟通。语言多半有些共通的特质,不过也有例外。在一种语言中,可能存在在特定地区使用,和其他语言有部份差异的方言人工语言(例如世界语)、编程语言不一定会有人类语言中会有的一些共用性质。

语言有其符号式的特质。Charles Ogden和I.A Richards发展了语义三角(Triangle of Meaning)模型,来解释符号(字和字之间的关系)、指称对象(描述的事物)以及意义(有关字和其事物之间的概念)之间的关系[3]

语言的性质会受到一些规则的支配。在语言中的规则有语音规则(语言中会使用哪些声音)、句法规则(词的拼字以及词在句子中的顺序)、语义规则(单词的含义)及语用规则(配合上下文得到的含义)。

单字中的含义可能是字面的,或称为外延意义(denotative),是和讨论主题有关的,也有可能其含义需要考虑上下文以及沟通者之间的关系,称为是内涵意义(connotative),和沟通者的感受、历史以及其彼此的权力动态有关[4]

世界上的手语(例如美国手语)虽然是以肢体表达,看似和肢体语言类似。可是其中有词汇、文法以及其他语言中必要的特征[5][6][7],也属于语言沟通。手语中也有非语言的成份,例如速度、强度,以及其动作的大小。例如表示“是”的手语可以用在回答问题,也可以用一个夸饰、动作很大又很慢的“是”,其非语言的意义完全不同。“是”的手语是语言讯息,而其他部份就是非语言的讯息。

书面沟通以及其历史的演进

随著时代的进展,沟通的形式以及其概念也随著科技的进步而一直演进。其中的进展包括沟通心理学以及媒体心理学,都是新兴的研究领域。

书面沟通(written communication)的进展可以分为三个时期的“资讯沟通的革命”:[8]

  1. 书面沟通一开始是透过刻在石头上的象形符号进行,因此不方便携带。象形符号的发展后来也开始标准化及简化。
  2. 第二个阶段时是在、蒲草纸、黏土、蜡以及其他的媒介上,也有通用的书写系统(例如字母系统),此时的沟通媒介是可以携带的。
  3. 第三个阶段的特征是由电子信号来传递资讯,可能是无线的电磁波(例如广播、微波、红外线]],或是传过导线传输的电子信号。

因此沟通变成一种过程,透过此过程来分配及传达概念,希望可以建立共同的理解。[9]。这个过程需要大量的人际关系人际交往、聆听、观察、谈话、提问、分析、动作等能力,并且需要有能力评估是否可以彼此合作[10]

商务

商务沟通英语Business communication应用在许多不同的商业活动中,包括(但不限于)、策略性沟通规划、媒体关系、公共关系(可能包括社交媒体、广播电视、文字媒体等)、品牌管理、声誉管理英语reputation management、演说写作、客户关系、内部/员工沟通等。

若是资源有限的公司,可能会选择其中的几项进行,较大型的公司则会应用到各领域的沟通管道。因为各种沟通管道需要的技能不同,不太可能发展全方位的沟通技能,沟通领域的专业人士对于各沟通领域可能至少会有工作需要的基本知识,而其中会有一个或二个专精的领域。不过,对于商务沟通的专业人士,最重要的是优良的写作技巧、好的人际互动能力、以及批评式思考及策略性思考的能力。

政治

沟通是在政治战略中最重要的工具之一,其中也包括了劝说及政治宣传。在大众媒体研究以及线上媒体研究中,策略师的作用是进行精确的解码,避免受众拒绝此讯息。受众的反应也和讯息的形式有关:

  • 在“激进式解读”(radical reading)中,受众拒绝文本制作者加入的意义,价值观以及观点。其效果是:拒绝讯息。
  • 在“宰制式解读”(dominant reading)中,受众接受文本制作者加入的意义,价值观以及观点。其效果是:接受讯息。
  • 在“从属式解读”(subordinate reading)中,受众大幅接受文本制作者加入的意义,价值观以及观点。其效果是:听从讯息。[11]

现代政治传播的领域大幅的受到“资讯作战”学说的框架及实务的影响,而资讯作战学说是源自战略及军事研究而来的。依此观点,真正重要是的是对资讯环境采取行动的概念。资讯环境(information environment)是收集、处理、解读资讯并且进行行动的个人、组织、系统的集合体。环境包括了三个互相关联的维度,持续的和个人、组织及系统之间运作,这三个维度是实体(physical)、资讯(informational)及认知(cognitive)[12]

家庭

家庭沟通是研究家庭成员之间的沟通议题[13]。家庭沟通研究的主要目的是了解家庭成员中的互动,以及在不同情形下的行为模式。开放及诚实的沟通可以让家庭成员表现彼此之间的差异,又可以维持彼此之间的爱及欣赏。也有助于了解彼此之间的感受。

家庭沟通会探讨一些主题,例如家庭规则、家庭角色、对话方式,以及这些对成员之间沟通的影响。研究者会建立理论,来了解一些沟通的行为。家庭沟通也会探讨在一些特定的家庭情境下(如结婚、成为父母或是离婚)下的家庭情形,以及当时的沟通状况。

人际沟通

简单来说,人际沟通就是一个人和其他人(可能是一个到多个)之间的沟通,多半是指二个人或多个人面对面的沟通。在沟通的情形下,语言沟通及非语言沟通(包括肢体语言)都有助于彼此的了解。在语言层面的人际沟通上,有两种不同的讯息,内容讯息以及关系讯息。内容讯息和要讨论的主题有关,而关系讯息是和彼此的关系有关[14]。关系讯息是和这个人向对方讲话的方式,以及如何表达其(正面或负面的)感受有关,感受不一定是指对讨论主题的感受,而是对彼此之间关系的感受[14]

沟通的障碍

沟通障碍会阻碍讯息的传递,或是扭曲讯息的内容。可能会造成沟通无法进行,或是造成非预期的结果。沟通障碍包括过滤资讯、选择性知觉英语selective perception资讯超载、情绪、语言、沉默、沟通焦虑英语Communication apprehension、性别差异及政治正确[15]

沟通障碍包括了没有用“恰当知识”表达的沟通,例如使用模棱两可的词语,或是使用复杂法律用语、医学术语,或是叙述的的环境或情境是听者所无法理解的。

  • 实体障碍:实体障碍常常是因为环境的特性所造成,若一个公司的员工在不同的大楼工作,或是工作地点不同,就会有自然产生的障碍。另外,设备老旧或不良(特别是管理上的失效,没有导入新的技术)也会造成问题。员工不足也常常是组织内造成沟通困难的原因之一。
  • 系统设计:系统设计英语System design失败是指问题是出现在组织中的系统及结构问题,像是不明确的组织架构 ,造成员工会联络其他部门时,不知要向谁联系。另一个例子是没有效率或是不适当的资讯系统,没有监督及训练,各成员的角色及责任也不明确,因此员工不知他应该完成的工作内容。
  • 态度障碍:态度障碍是指因为成员本身造成的沟通问题。这可能会因为一些原因而造成,例如管理不当、没有和员工的谘商讨论、会让人避免沟通或是延迟沟通的个人冲突、员工个人态度问题(可能是缺乏动机或是对工作的不满、缺乏足够训练,无法胜任特定工作,或是根深蒂固抗拒改变的思想及态度)。
  • 字或是词语的模棱两可:有些字可能有几种不同的含意,因此沟通者需确认接收者接收到的内容是否和所要表达的相同。若是可能,尽量用其他词语代替模棱两可的词语词语。
  • 个人的语言能力:沟通时使用行话或是不适当的词言可能会让接收者无法了解讯息。没有清楚说明或是被误解的讯息可能会让人困惑。不过有关沟通的研究中发现,若说服失败,常会以此为正当化的理由[16][17]
  • 生理障碍:可能是因为个人身体的不适引起,例如健康情形不佳,视力不良或是听力问题。
  • 技术性的多工及资讯吸收:过去数十年来的沟通是由科技所驱动的,而且有快速的进展,人们面对的沟通讯息越来越频繁,可能是透过电子邮件、文字或是社交讯息更新来进行。因此在年轻世代的沟通有明显的变化,他们会以他们认知有效率的方式沟通,与人互动。手机及网路可以视为是持续存在的另一个“世界”,人们在生理上及认知上都持续的在多工状态中,持续的接收到发生了一些事的讯息。这个变化是近期才发生的,还看不出长期的影响,像Sherry Turkle等人正在进行相关的研究[18]
  • 怕被批评:这是一些不愿意进行良好沟通的主要原因,不过可以透过提升沟通技巧来改善。
  • 性别差异:无论沟通者本身是否有意识到,在沟通时其实都有一定的模式。这在不同的性别之间格外的明显。例如,女性往往更擅长于处理冲突,相较于女性,男性往往比较容易回避冲突[19]。这种分析及比较不但可以看出在两性之间的沟通有许多不同的因素,也有可改善的空间,也有助于建立整体性的准则。

参见

注释

  1. ^ Types of Body Language. Simplybodylanguage.com. [2016-02-08]. 
  2. ^ Wazlawick, Paul (1970's) opus
  3. ^ Rod Troester; Cathy Sargent Mester. Civility in Business and Professional Communication. Peter Lang. 2007: 23–. ISBN 978-0-8204-8652-9. 
  4. ^ Ferguson, Sherry Devereaux; Lennox-Terrion, Jenepher; Ahmed, Rukhsana; Jaya, Peruvemba. Communication in Everyday Life: Personal and Professional Contexts. Canada: Oxford University Press. 2014: 464. ISBN 9780195449280. 
  5. ^ Klima, Edward S.; & Bellugi, Ursula. (1979). The signs of language. Cambridge, Massachusetts: Harvard University Press. ISBN 0-674-80795-2.
  6. ^ Sandler, Wendy; & Lillo-Martin, Diane. (2006). Sign Language and Linguistic Universals. Cambridge: Cambridge University Press.
  7. ^ The Linguistics of Sign Languages. John Benjamins. 2016: 2. ISBN 9789027212306. 
  8. ^ Xin Li. Complexity Theory – the Holy Grail of 21st Century. Lane Dept of CSEE, West Virginia University. (原始内容存档于2013-08-15). 
  9. ^ Bateson, Gregory (1960) Steps to an Ecology of Mind
  10. ^ communication. The office of superintendent of Public Instruction. Washington. 
  11. ^ Danesi, Marcel (2009), Dictionary of Media and Communications. M.E.Sharpe, Armonk, New York.
  12. ^ Chairman of the Joint Chiefs of Staff, U.S. Army (2012). Information Operations. Joint Publication 3-13. Joint Doctrine Support Division, 116 Lake View Parkway, Suffolk, VA. (PDF). Dtic.mil. [2017-05-01]. (原始内容 (PDF)存档于2017-05-04). 
  13. ^ Turner, L.H., & West, R.L. (2013). Perspectives on family communication. Boston: McGraw-Hill.
  14. ^ 14.0 14.1 Trenholm, Sarah; Jensen, Arthur. Interpersonal Communication Seventh Edition. New York: Oxford University Press. 2013: 360–361. 
  15. ^ Robbins, S., Judge, T., Millett, B., & Boyle, M. (2011). Organisational Behaviour. 6th ed. Pearson, French's Forest, NSW pp. 315–317.
  16. ^ What Should Be Included in a Project Plan. Retrieved December 18, 2009
  17. ^ J. Scott Armstrong. Bafflegab Pays (PDF). Psychology Today. 1980: 12. (原始内容 (PDF)存档于2013-08-28). 
  18. ^ Technology can sometimes hinder communication, TR staffers observe - The Collegian. The Collegian. 2012-10-09 [2016-01-11] (美国英语). 
  19. ^ Bailey, Sandra. Couple Relationships: Communication and Conflict Resolution (PDF). MSU Extension. 2009, 17: 2 [2016-12-05]. (原始内容 (PDF)存档于2017-12-15) –通过George Mason University Libraries. 
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