全通路

全通路（英語：Omnichannel）是一種商業模式，根據弗若斯特沙利文的定義，全通路是「在銷售通路的內部及之間營造無縫、輕鬆、高質量的客戶體驗」。^[1]

歷史

「Omnis」一詞在拉丁語中是「每一個、所有」的意思，這裡的意思是整合所有實體渠道（線下）和數字渠道（線上），提供統一的客戶體驗。^[2][3]

雖然在很久之前人們就開始常識對所有的渠道進行整合，諸如單源發布和響應式網頁設計，然而我們通常關注的是內部效率、格式一致性和簡單的跨通道重複數據刪除。隨着渠道數量的激增，當顧客使用多個渠道時，這些渠道之間可能出現脫節。除了傳統的物理和人類交互渠道，其他渠道包括移動設備、移動互聯網、移動應用程序、上下文關聯幫助、增強現實、虛擬現實、聊天機器人等其他渠道。這樣一來，就形成了一個複雜的矩陣，其中包含了個人參與組織及其提供的服務或完成任務的可能方式。

在20世紀90年代的時候，零售主要還是通過線下實體店或通過電話以及郵件進行訂購。郵購的歷史可以追溯到英國企業家普萊斯·普萊斯-瓊斯在1861年建立了第一個現代郵購公司，用於銷售威爾士法蘭絨。^[4][5]1896年，西爾斯百貨發布了第一個商品目錄，給顧客提供了線上銷售的渠道。^[6]