忠诚度管理 - Wikiwand

Kaj Storbacka, Tore Strandvik和Christian Grönroos (1994)提出了服務質量模型，比基本忠誠度商業模型更加詳細，但是結論相同。^[1]其中，客戶滿意度是根據產品和服務的最近使用經驗，評估是根據整體的質量，與當前產品表現進行對比。如果當前表現超過原有表現，客戶滿意度會提高。如果客戶期待值較低，或者產品可帶來價值（例如，價格較低同時質量中等），即使質量中等，也可以計算出較高的忠誠度。同樣地，儘管質量較高，但是服務較差，客戶的滿意度也會降低。當產品定價較高，但是交易無法帶來很多價值，忠誠度會降低。

模型還描述了商業關係的穩固性，提出穩固性與客戶最近滿意度、產品質量體察、客戶關係承諾、各方牢固性等因素成正比。客戶一般有"容忍空間"，在"剛剛好用"和"優秀"之間也有一定空間。一次的不滿意可能不會明顯減少商業關係的強度，如果是高質量體察物品，如果轉換成本較高，而沒有很多令人滿意的替代品，或者關係之間存在契約關係，都會影響客戶的忠誠度。契約關係是指讓客戶放棄選擇的障礙，包括：法律契約(合同)、科技契約(科技共享)、經濟契約(依存程度)、知識契約、社會倫理契約、思維契約、心理契約、地理契約、時間契約和計劃契約。

模型還提出了關係穩固性和客戶忠誠度的關係，客戶忠誠度由三個因素決定: 關係強度、可替代品和重要插曲。關係決定由以下幾個因素： 1) 客戶離開公司服務範圍 2) 客戶不再需要公司的產品和服務 3) 出現更多的替代品提供商 4) 穩固性減弱 5) 公司對於關鍵插曲處理不好 6) 服務價值不可解釋的改變

模型的最後一個方面是客戶忠誠度對利潤的影響。忠誠度模型的基本核心是，保持現有客戶的成本比開發新客戶要低。由Reichheld和Sasser (1990)提出，客戶保留度每提高5%，利潤可提高25%到85%(根據淨現值計算)，根據行業有所不同。Carrol和Reichheld (1992)對此質疑，提出使用了錯誤的交叉分析。

Buchanan和Gilles (1990)提出，客戶保留提高利潤主要因為：

採購成本一般只發生在合作初期，合作關係越長，折舊成本越低
客戶維護成本占總成本比例降低(或占收入比例)
長期客戶不易變更，對價格較不敏感，單位利潤比較穩定，銷售量利潤增加
長期客戶可帶來口碑效應，免費進行促銷和宣傳
長期客戶更易購買輔助產品、高利潤率配件等
長期客戶對公司合作滿意，較少投入競爭對手懷抱，讓市場准入和競爭者市場更加困難
長期客戶服務成本更低，因為對流程熟悉，需要較少"教育"，訂單地址固定
提高客戶忠誠度和員工工作更簡單、滿意，從而帶來更高利潤，從而進一步提高客戶滿意度，形成良性循環

良性循環

Schlesinger和Heskett (1991)將員工滿意度加入到客戶滿意度模型中，開發了新的"成功循環"和"失敗循環"的概念，在成功循環中，投資員工能力培養，提高更好服務是一個良性循環。選拔、培養員工和創造企業文化可以讓員工滿意度增加，提高員工競爭力，提高更好服務，提高客戶滿意度。反過來，會提高客戶忠誠度，提高銷售水平，提高利潤率，這些利潤率的一部分可以重新投資到員工培養中，從而形成良性循環。

Fredrick Reichheld (1996)將員工滿意度進行拓展，將供應商、員工、銀行、客戶、分銷商、股東和經理董事會的忠誠度加入進來。

忠誠度管理

服務質量模型

模型拓展

數據收集

參見

附註

參考

Wikiwand - on