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OTRS
缺陷跟踪管理系统软件 来自维基百科，自由的百科全书
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OTRS的名字是由Open-source Ticket Request System首字母縮略字而來，是一個開源的缺陷跟蹤管理系統軟件。OTRS將電話，郵件等各種渠道提交進來的服務請求歸類為不同的隊列，服務級別，服務人員通過OTRS系統來跟蹤和回復客戶，相對傳統的處理流程來而言，OTRS提供了一個部門或團隊的協調環境，以更有效率的方式處理，查詢和跟蹤。
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OTRS是德國開源非盈利性發展協會創始成員之一。在2010年被評選為InfoWorld年度十佳開源網絡軟件[1]。
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版本歷史
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概覽
每一個工作單都在系統在生成無法改變的「歷史」，顯示該工作單在整個服務周期內發生了什麼問題。OTRS提供了對同一個事件的多個請求合併功能，因為看起來多個不同的服務請求，有可能是單一的事件[2]。OTRS是一個多用戶的系統，可以將 OTRS看作是一個公共的收件箱，這意味着多個服務人員可以在不同的地區同時閱讀這些工作單，並處理和回復給用戶。使用者可對OTRS進行高度的擴展，這樣可以使可承載同時在線的服務人員和工作單數量大幅培加。
OTRS對問題的定義是，每一個問題只被處理一次，服務人員通過以往的回覆，將這些經驗收集並建立知識庫或FAQ，在將來，這些知識庫或FAQ將成為服務人員回復工作單的內容的一部分。
通過多語言web的用戶介面，OTRS可以跨平台，服務人員或用戶僅使用一個瀏覽器來登錄OTRS，處理問題或提交問題，而跟各自的作業系統無關，因此，這有利於不同的服務人員，不同的用戶參於整個服務過程。
OTRS可用來建立一個特定功能的平台，例如，德國BSI使用的SIRIOS，或NASA[3]，而台灣中研院也使用OTRS作資安事件管理[4]，這些機構都是基於OTRS的框架。
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技術
OTRS的核心部分使用Perl語言編寫，基於Web網頁形式的用戶介面使用JavaScript（出於安全考慮使用者也可選擇關閉）以使用戶感覺友好，不同的功能由不同的模塊實現，也因此使用者得以創建適用於自己的功能和模塊。
Web界面本身使用自己的模板機制，稱為DTL（Dynamic Template Language，動態模板語言），以方便系統數據的輸出和顯示。
最初的OTRS只能搭配MySQL數據庫。後續的版本已可以很好的支持PostgreSQL，甲骨文，DB2和MS SQL Server。OTRS可以安裝計在UNIX系統或類UNIX系統 (如Linux、Mac OS X、FreeBSD等)，甚至安裝在Microsoft Windows也可以工作得很好。
OTRS系統的可擴展性，例如在Apache里可以通過使用mod_perl實現用戶界面部分獨立在一台伺服器，將分離後的數據庫單獨安裝在另外一台伺服器，這樣可以使可承載同時在線的服務人員和工作單數量大幅培加。
在UNIX和類UNIX環境中，OTRS可以與系統電子郵件伺服器緊密結合，例如電子郵件傳輸代理Postfix或郵件過濾程序procmail。
歷史
OTRS項目於2001年由Martin Edenhofer（（頁面存檔備份，存於互聯網檔案館））創立，[5]目前在世界範圍內已有超過 110,000次安裝。
參見
引用
外部連結
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