危机管理
一个组织应对突发或危机事件的处理过程 / 维基百科,自由的 encyclopedia
危机管理是一个组织处理可能伤害组织或其利益相关者的破坏性和意外事件的过程。[1] 危机管理是一种组织基于流程和战略的方法,用于识别和应对威胁、意外事件或任何可能损害人员、财产或业务流程的负面中断。 为任何潜在危机做好准备,都需要制定危机管理计划。[2]
危机可以在任何时候发生,无论是否出现征兆,包括但不限于:自然灾害、大规模枪击事件、恐怖主义活动等大规模暴力事件,甚至全球流行病。 除了对人员、财产和流程的任何直接威胁外,危机和关键的紧急情况往往会对成员士气、品牌声誉、顾客满意度(英语:customer satisfaction)甚至供应链产生不可预测的连锁效应(英语:cascade effect)。[2]
危机有三个共同因素:对组织的威胁、突发性事件,以及短暂的决策时间。[3] Venette (2003) 认为,“危机是一个无法再维持旧系统的转型过程”。[4] 因此,第四个定义要素是变革的必要性。如果改变是不需要的,事件可以更准确地被描述为失败或意外。
对关键事件的适当规划包括建立危机管理团队和制定危机管理计划,以保护标的人事物免受伤害,保持业务连续性,实现灾难恢复,并在关键事件发生之前、期间和之后保护资产。 此外,每个组织都必须验证和测试其危机管理计划,并部署正确的应急通讯技术,以支援整个组织的危机反应。[2]
与风险管理不同,风险管理涉及评估潜在威胁并找到避免它们的最佳方法,危机管理涉及在威胁发生之前、期间和之后处理威胁。它是更广泛的管理学背景下的一门学科,包括识别、评估、理解和应对严重情况所需的技能和技术,特别是从危机浮现到恢复过程开始的那一刻。