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携程旅行网

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携程集团
Trip.com Group Ltd
公司类型上市公司
股票代号NASDAQTCOM
港交所9961
ISINUS89677Q1076在维基数据编辑
成立1999年
创办人梁建章、范敏、季琦沈南鹏
总部 中国上海市福泉路99号携程网络技术大楼
标语口号携程在手,说走就走!
产业互联网旅行社
营业额310亿元人民币(2018年)[1]
净利润11.12亿元人民币(2018年)
资产1858亿元人民币(2018年)
资产净值887亿元人民币(2018年)
员工人数45,100人 (2018年)
主要子公司携程旅行网(香港)有限公司
永安旅游
网站http://www.ctrip.com/
Trip.com
Skyscanner

携程集团,简称携程携程旅行网英语:Trip.com Group Ltd,2019年由Ctrip更名而来),是一家总部设立在上海的中国大型旅游网站,1999年创办。2003年12月,该公司在美国纳斯达克(股票代码:TCOM)上市。目前携程已在中国大陆北京广州等17个城市设立分支机构,在南通设立服务联络中心[2],并在香港及台湾皆有旗下事业,占中国在线旅游市场份额一半以上,是中国最大的在线旅行社(OTA, Online Travel Agency),也是全球最大的在线旅行社之一。携程旗下拥有携程网、去哪儿网Skyscanner、Trip.com四个主要品牌以及驴评网、鸿鹄逸游、永安、易游等多个品牌。

历史

2003年12月9日,携程网在纳斯达克上市[3]

携程于2010年2月持有香港永安旅游90%的股权[4],完成了两岸三地的布局。该公司还发行了《携程走中国》丛书和《携程自由行》杂志[5]

2010年,该公司被《Fast Company》评为2010年最具创新力十大中国公司之一[6]。2011年10月,携程入选《福布斯》“最佳中小上市企业”[7]。在2012中国旅游集团20强排名中,携程网排名第二[8]

2013年12月,携程以超过1亿美元的价格收购美国旅游公司Tours4fun(中译名途风网)。[9]

2014年4月28日,携程投资超过2亿美元入股同程网络科技股份有限公司,将成同程第二大股东,占股30%。

2014年4月29日,携程投资1500万美元,入股途牛旅游网,并获得一个途牛董事会席位。

2015年5月22日,携程出资4亿美元左右购买艺龙37.6%的股权,成为艺龙的股东。[10]

2015年5月28日11时,其官网发生故障,当晚被修复。在这一天,艺龙的官网也发生了故障。[10]

2015年10月26日,百度旗下的去哪儿网以换股方式与携程网合并成为中国最大的在线旅游平台,根据换股协议,携程将获得去哪儿45%的投票权,持有去哪儿45%股权的百度将获得携程25%的股权。

2016年4月21日,携程以30亿人民币(约36亿港元)入股中国东方航空非公开发行A股4.658亿股,占东航扩大后股本约3%。

2016年11月24日,携程以14亿英镑(约135亿港元)现金收购全球大型的旅游搜寻平台之一英国爱丁堡Skyscanner(中译名天巡网)。

2017年11月1日,携程收购美国社交旅游网站Trip.com。Trip.com的技术将被整合到携程旗下天巡网。[11]

2019年4月26日携程纳斯帕斯达成协议,携程将发行新股,交换纳斯帕斯所持有的印度最大在线旅行公司MakeMyTrip股票,交易完成,纳斯帕斯将持有携程约5.6%股权,携程和第三方基金将持有MakeMyTrip的普通股和B类普通股,分别占MakeMyTrip总投票权的49.0%和4.0%。

2021年4月19日,携程在香港上市[12]

争议

高额退票费

2015年3月,上海一市民在携程网购买了一张价格为536元人民币的机票,后因为临时有事,向携程网申请退款,但客服表示退订费用与购买机票的钱一致。另外,北京一市民亦办理了退票手续,但退票费高达100%(相当于票价全额),后该事件被中国中央电视台报道。另外,有媒体曝料称,携程在其部分机票预订栏内提示消费者,在预定机票时,需同时购买保险,相当于强制购买,有律师认为携程网的这种行为违反了《中华人民共和国保险法》和《中华人民共和国消费者权益保护法[13][14]

2018年2月,深圳市民王女士在携程预订了价格为48422元人民币的突尼斯8日二人私人行。由于朋友突然生病,在下订单不到20分钟后,王女士就打电话给携程,希望能够取消这一订单。之后携程客服以机票已经出票为由不予取消,并称如果要取消,就要收取18524元机票费作为退票费。当晚11点,王女士通过航空公司官网并未查询到机票出票信息。后王女士从航空公司得知,每张机票价格为6415元(退票不收税费),但携程要收取每张9262元的退票费。3月8日,深圳市消委会联合福田区消委会依据《中华人民共和国消费者权益保护法》向携程深圳分公司发出监督函并进行了约谈。携程按时回函,称“不存在相关问题”[15],并解释称携程所售为特价不可退机票,且退费标准由航司制定,携程仅是代为收取。3月22日,深圳市消委会召开讨论会。讨论会结束后,深圳市消费者委员会对携程公司提出严肃批评,并将督促携程公司对信息不透明、催促引诱消费等不良营商手法进行全面整改,对退票价格高于买票价格等不可理解、不公平、不合理的做法进行纠正[16]。3月30日,携程CEO孙洁及华南区总经理、深圳总经理一行三人来到深圳市消委会,承认消费者投诉的“退票费高于机票费”等情况属实,向每一位在携程消费遇到过困扰的消费者和深圳消委会致歉,并提出整改措施,包括解决“机票差价”问题,在技术、服务上改进,绝不进行任何形式的强制捆绑销售以及改进客服体制、畅通投诉机制。此外,携程将对直接责任人降级处分,直接部门主管给予警告处分[17]

预定酒店无法入住事件

2015年8月10日,陈先生在携程网上订了三亚的酒店,计划于春节假期入住。但在12月21日却收到了酒店满房无法入住的通知。后携程网表示酒店存在违约行为,消费者可取消订单并退款[18]

售卖假机票事件

2016年1月,携程网被报道出售假机票欺骗消费者[19]。报道称一名叫傅先生的网友在元旦假期期间,在携程网上买了由日本东京飞往北京的机票。但在羽田登机时被发现该机票为英国航空的里程积分兑换的机票,可能是有人恶意刷卡换积分后将机票转售,后被航空公司发现后查处取消,且险些被机场警察以诈骗犯拘捕[20]。事发后携程网表示是供应商存在违规操作行为,私自用积分兑换机票,以致傅先生无法登机。携程网已经就事件道歉,并会惩罚供应商[21]。另外,一位叫李淼的用户,于2015年12月24日在携程网上为朋友预订北京-札幌的往返机票,订单显示一切正常。但在朋友于2016年1月9日值机时,却被机场告知票号无效[22]

1月11日央视发表深入报导[23],发现假票近年大面积出现于携程,并非个案,而携程公关处理失败因为将错都推给所谓“供应商”甚至顾客本人,直到当事人闹大后上媒体或部落格引发关注才会改变态度,且最多只愿赔票价3倍,对旅程耽误或顾客在机场受辱等无形损失没有赔偿。傅先生接受专访表示当时在羽田第一张机票登机失败后致电携程客服随后柜台电脑就跳出两张票,也都是用他人积分兑换甚至是以外国人的姓名出票,携程还发简讯告知一个外国人姓名,要他冒名顶替登机。另有一名李先生付款订票完成也拿到电子单简讯,但却在机场被告知票已取消只好自己买现场票赶上旅程,还发现现场票卖得比携程网便宜,事后追查知道是携程收钱后没将钱给航空公司导致消票,电子单简讯则是未确认后就发出已确认讯息,软件设计有重大疏失。

央视调查傅先生事件后发现,其实携程可以从机票号码等多种业内手段轻易看出哪些票是冒领积分票,哪些是正常票,却还是放任所谓“供应商”将冒领积分票放在网站上贩卖,且没有任何提示讯息标明,造成消费者随时可能买到这种怪异票,发生未可知的风险。

1月12日,携程公共事务部称,为傅姓乘客提供机票的供应商是上海乐冉航空服务有限公司,而携程在2015年12月11日已经向供应商发布违规警示公告[24]。次日,携程宣布,将对于供应商不录入全球机票分销系统(Global Distribution System,GDS)的机票,实施100%人工抽查,确保供应商无法将违规机票混入机票销售平台[25]

1月29日,针对机票交易过程中出现影响旅客正常出行和擅自修改航空公司机票退改签条件等问题,中国航协约谈了携程旅行网的主要负责人。中国航协表示,已经对个别违规销售机票,损害旅客权益的销售代理企业,依据中国航协《航空运输销售代理企业监督管理办法》(试行)做出警告或暂停资质的处罚,并将向社会公布[26]

售卖无效汽车票事件

在售卖假机票事件后的1个多月后的2016年2月17日,据中央人民广播电台报道,上海的潘女士称之前在携程预定的汽车票,在车站的取票机上取不出来,车站系统也显示没有订票记录,导致她只能重新补票才得以回家。之后携程调动了多部门进行核查,核查结论是订票系统没有问题[27]

云南游项目歧视争议

2017年春节前,携程网上登载一则云南省昆明市某旅行社发出的云南旅游项目,预订须知中明确写明不接受记者导游旅游业从业者、揭阳人、焦作驻马店醴陵的客人,非中国大陆籍人士,70岁以上客人以及单男单女的客人预订。由于这种明确限制记者与游客来源地的旅行规定非常少见,故引发争议[28]

默认搭售争议

2017年10月,网络上流传着《一年100亿?揭秘“携程”坑人“陷阱”》的文章。文章称,在携程预订机票、火车票时,消费者会在不知情的情况下,被携程加入一些默认的费用,通过这种方式携程一年大约会坑掉消费者100亿。对此,携程通过其官方微信公众号“携程黑板报”做出回应称文章内容并不属实,“100亿”纯属造谣诽谤,没有任何事实依据,携程也将保留追究这些公众号法律责任的权利[29]

10月9日,艺人韩雪在其微博中发文称,自己曾多次发现并手动取消隐藏在订票信息下的“预选保险框”,但仍旧百密一疏被套路。她还表示,因为酒店订单被转卖,海外地接严重违法违规等问题,曾多次向携程投诉,但未果。消息传出后,携程表示,在不同产品标价、项目勾选操作、退款服务等方面存在问题和不足。携程同时对广大消费者表示歉意,并推出四项改进措施,包括开通增值服务退订通道、强化明码标价、明码实价、结算确认及成交后双重提示消费者、在更新、改进技术的同时,提供无默认选项产品供消费者选择,并且置于明显位置。而在同年5月,中国消费者协会曾针对媒体报道携程存在“搭售”的行为进行过调查。10月10日,中国消费者协会负责人表示,称中消协已经关注到此事[29]。同日,携程回应表示对机票产品紧急整改,推出“普通预订”窗口,客户可随时勾选取消[30]。10月17日,携程执行董事长梁建章、CEO孙洁表示,称要“以客户为中心,坚持提供无搭售的机票预订服务”[31]

携程员工亲子园虐童事件

2017年11月,网络上曝光携程公司所办“携程亲子园”(由上海市妇联主管的《现代家庭》杂志旗下的“为了孩子学苑”运营)存在虐童行为,相关视频在网络发布后随即引起网友的争议。11月8日,携程发布《携程就委托第三方管理的亲子园相关情况说明》中表示,携程第一时间成立了紧急处理小组,公司高层也连夜召开紧急会议,表示要对责任人员追责到底。事发后,涉事人员已与携程解除合同。上海市妇联也对此事件回应称,针对该事件,上海市妇联表示强烈谴责,会严肃处理相关人员,同时《现代家庭》杂志也发出致歉信表示歉意。而亲子园已于翌日(11月9日)起停业整顿,同日长宁区公安局发布消息称,3名亲子园工作人员因涉嫌虐待被监护、看护人罪被刑拘[32]

2018年11月27日,上海市长宁区人民法院一审公开宣判,以虐待被看护人罪判处8名被告人有期徒刑1年至1年零6个月不等,并禁止被告人郑燕、梁硕、唐颖自刑罚执行完毕之日或者假释之日起五年内从事看护工作;禁止被告人吴微、廖红霞、周高兰、沈春霞、嵇兰在缓刑考验期内从事看护工作[33]

新型冠状病毒

2020年2月,因新型冠状病毒影响,许多航空公司取消航班[34],携程在回应消费者退款事宜,与乘客有争议,被指以推托方式做为处理。2020年3月至4月,因新型冠状病毒影响,许多航空公司取消航班,众多航班一票难求,携程旅行网被指利用疫情高价倒买倒卖机票,采用竞价方式导致“价高者得”[35],一些早日购得普通价格机票的旅客被迫滞留国外机场,没有得到任何赔偿与道歉[36]。另有国家质检总局归属的中国质量新闻网报道,因受疫情影响导致的退票情况,携程“退票不退款”长达半年之久仍未解决,“航司审核”成了“不退款”的代名词[37][38]

垄断风险

自1999年创立伊始,携程作为国内最大在线商旅平台,到2008年市场份额已达52.2%,作为老二的艺龙网则只有11%,垄断的质疑声从未间断[39]。2012年,去哪儿网艺龙旅行曾经接连质疑携程是否构成垄断[40],而后携程于2014至2016年陆续完成了对去哪儿网、艺龙旅行的并购谈判过程[41][42][43],且2017年已成为携程集团旗下的艺龙再次与同程网合并[44],逐渐发展成为全球最大旅行服务平台,携程集团的市场引领地位难以被撼动。

2021年2月7日,国务院《反垄断委员会关于平台经济领域的反垄断指南》发布[45],其后阿里腾讯分别被判上百亿元人民币巨额罚金[46]国家市场监管总局召开行政指导会,要求34家互联网平台企业限期整改垄断问题,百度滴滴、携程等等知名企业在列[47][48]

主要股东

截至2020年2月29日,该公司有如下主要股东:

主要资产

参考资料

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  2. ^ 携程网机票预订,网上订机票,酒店旅游度假概况【携程旅行网】. pages.ctrip.com. [2011-08-23]. (原始内容存档于2011-08-25). 
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外部链接

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