服務台

服務台（Help desk、Service desk），是一種IT支援工作的總稱。

網際網路公司通過僱傭外包的服務台公司當作客服，服務台人員需要掌握基礎的帳務軟體、硬體和伺服器的相關知識。

功能

簡單的分成下面幾種：^[1]

• 非正式的同伴支援（Informal peer support）
• 使用者支援與其他責任相結合（User support combined with other responsibilities）
• 使用者支援作為一個單獨的位置或組（User support as a separate position or group）
• 服務台支援（Help desk support）
• 使用者支援中心（User support center）
• 使用者支援作為資訊系統的責任（User support as an IS responsibility）
• 使用者支援外包給供應商（User support outsourced to a vendor）

多層次的技術支援

• 第零層：客戶自助服務，電腦自動回答客戶的簡單問題。
• 第一層：是對基本客戶問題的初始負責支援，比如密碼重設、改使用者名稱、改電子信箱；收集各種的資訊，比如姓名、系統、時間、當時情況、錯誤資訊等等。通過確定問題種類選擇解決或者傳遞到下一層。
• 第二層：檢視第一層的紀錄檔並提供更先進的知識，比如設定安裝和組態系統、學習安全維護、媒體備份、預防性維護。
• 第三層：處理最困難的技術問題，設計多個預案來對等的處理。
• 第四層：和電腦裝置商合作處理維護問題。