Problem Management

Problem Management (řízení problémů) je jedním z postupů řízení IT služeb podle ITIL a dalších standardů, jako jsou např. ISO/IEC 15504.^[1]

Řízení problémů se používá ke zkoumání neznámých příčin skutečných a potenciálních incidentů v rámci IT služeb a ke správě jejich řešení.^[2] Na rozdíl od Incident Managementu funguje Problem Management jak reaktivně, tak proaktivně. Klíčovým cílem je „trvalé řešení problémů“.^[3]

Problem Managment analyzuje incidenty, které se již vyskytly, a používá je k identifikaci problémů, které by měly být prozkoumány podrobněji. Příčiny jsou analyzovány a jsou vypracována opatření k jejich prevenci nebo odstranění. Výsledkem této analýzy je buď známá chyba (tj. nyní známá příčina poruchy) nebo náhradní řešení (workaround).^[4]

Řešení vyvinutá ve Problem Managementu lze zpřístupnit Incident Managmentu, aby bylo možné rychle obnovit postiženou službu IT v případě identických výpadků v budoucnu.^[5]

Řešení známých chyb lze předat do Change Managementu jako požadavek na změnu.