Лучшие вопросы
Таймлайн
Чат
Перспективы
ITSM
Из Википедии, свободной энциклопедии
Remove ads
ITSM (IT Service Management, управление ИТ-услугами) — подход к управлению и организации ИТ-услуг, направленный на удовлетворение потребностей бизнеса. Управление ИТ-услугами реализуется поставщиками ИТ-услуг путём использования оптимального сочетания людей, процессов и информационных технологий[1]. Для содействия реализации подхода к управлению ИТ-услугами используется серия документов ITIL.
![]() | В статье не хватает ссылок на источники (см. рекомендации по поиску). |
В отличие от более традиционного технологического подхода, ITSM рекомендует сосредоточиться на клиенте и его потребностях, на услугах, предоставляемых пользователю информационными технологиями, а не на самих технологиях. При этом процессная организация предоставления услуг и наличие заранее оговоренных в соглашениях об уровне услуг параметров эффективности (KPI) позволяет ИТ-отделам предоставлять качественные услуги, измерять и улучшать их качество.
Важным моментом при изложении принципов ITSM является системность.[2] При изложении каждого составного элемента ITSM (управление инцидентами, управление конфигурациями, управление безопасностью и т. д.) в обязательном порядке прослеживается его взаимосвязь и координация с остальными элементами (службами, процессами) и при этом даются необходимые практические рекомендации.
ITIL не является конкретным алгоритмом или руководством к действию, но она описывает передовой опыт (best practices) и предлагает рекомендации по организации процессного подхода и управления качеством предоставления услуг[3]. Это позволяет оторваться от особенностей данного конкретного предприятия в данной конкретной отрасли. Вместе с тем, несмотря на определённую абстрактность, ITIL всячески нацелено на практическое использование. В каждом разделе библиотеки приводятся ключевые факторы успеха внедрения того или иного процесса, практические рекомендации при этом превалируют над чисто теоретическими рассуждениями.
Remove ads
Содержание
В настоящее время существует несколько версий ITIL.
ITIL версии 2 состоит из семи книг:
- Предоставление услуг (Service Delivery)
- Поддержка услуг (Service Support)
- Планирование внедрения управления услугами (Planning to Implement Service Management)
- Управление приложениями (Application Management)
- Управление инфраструктурой информационно-коммуникационных технологий (ICT Infrastructure Management)
- Управление безопасностью (Security Management)
- Бизнес-перспектива (The Business Perspective)
ITIL версии 3 состоит из пяти книг:
- Service Strategy
- Service Design
- Service Transition
- Service Operation
- Continual Service Improvement
Кроме этого, в эту редакцию входит ещё две книги: «Обзор ITIL» и «Карманный справочник».
Основные концепты
Наиболее известными из описанных в этих книгах являются десять базовых процессов, обеспечивающих поддержку и предоставление ИТ сервисов (ITSM):
- управления инцидентами
- управления проблемами
- управления конфигурациями
- управления изменениями
- управления релизами
- управления уровнем услуг
- управления мощностями
- управления доступностью
- управления непрерывностью
- управления финансами
Remove ads
Структурирование субъекта рынка
Суммиров вкратце
Перспектива
Структурирование субъекта рынка (СР) в части ИТ должно производиться по одной из моделей:
- инсорсинг – использование внутренних специализированных ИТ-подразделений для оказания ИТ-услуг;
- аутсорсинг – передача ИТ-функций на исполнение во внешнюю по отношению к субъекту рынка специализированную Сервисную Организацию;
- смешанная модель (ряд сервисов предоставляется сервисным подразделениям субъекта рынка (инсорсинг), другие сервисы предоставляются внешней сервисной организации (аутсорсинг).
В организации должна быть структура, являющаяся поставщиком услуг IT и одновременно заказчиком для внешних поставщиков IT-услуг («служба заказчика»). ITSM декларирует её функции и обязанности.
Неотъемлемой частью процессной организации по ITSM является Service Desk — подразделение (в терминологии ITIL «функция»), обеспечивающее единую и единственную точку входа для всех запросов конечных пользователей и унифицированную процедуру обработки запросов. Зачастую внедрение процессного подхода к предоставлению услуг начинается именно с внедрения Service Desk.
ITSM также определяет множество понятий и задаёт задачи отделов в структуре управления IT (управление рисками, управление безопасностью, управление финансами и так далее).
Remove ads
Внедрение управления услугами
Вопросам организации внедрения ITSM посвящена отдельная книга ITIL «Планирование внедрения управления услугами» («Planning to Implement Service Management»).
См. также
Примечания
Литература
Wikiwand - on
Seamless Wikipedia browsing. On steroids.
Remove ads