Request Tracker

Request Tracker，通常縮寫為RT，是一種用Perl編寫的工單跟蹤軟體，用於協調任務和管理線上使用者社群之間的請求。RT 在 1996 年的第一個版本是由Jesse Vincent編寫的，他後來成立了 Best Practical Solutions LLC 來分發、開發和支援該軟體套件。^[2]RT 是開源的，並在GNU 通用公共許可證下分發。 ^[3]

Request Tracker

工單列表（RT 3.8）
原作者	Jesse Vincent（英語：Jesse Vincent）
開發者	Best Practical Solutions, LLC
首次發布	1999年10月13日，​25年前​（1999-10-13）
目前版本	5.0.8[1]（2025年4月29日）
原始碼庫	github.com/bestpractical/rt
程式語言	Perl
作業系統	類Unix
語言	Multiple Languages
類型	事務跟蹤管理系統
許可協定	GPLv2
網站	bestpractical.com/request-tracker

Request Tracker for Incident Response（RTIR）是RT的特殊發行版，用於滿足電腦應急回應小組團隊的特定需求。^[4]它最初是與JANET-CERT合作開發的，並於 2006 年在電腦應急回應小組的聯合資助下進行了升級和擴充。 ^[5]

技術

RT 是用Perl編寫的，使用mod_perl（英語：mod_perl）或FastCGI在Apache和lighttpd伺服器上執行，資料儲存在MySQL、PostgreSQL、Oracle資料庫或SQLite中。可以使用用 Perl 編寫的外掛程式來擴充 RT 介面。^[6]

歷史

Jesse Vincent 在1994年就讀於衛斯理大學時，曾在衛斯理的計算服務台工作，負責改進幫助台和住宅網路軟體基礎設施。此任務包括為幫助台設定工單系統。最初，他設定了一個Linux伺服器來執行「req」，^[7]但後來他發現命令列介面限制了使用。在接下來的兩年裡，他建立並維護了 WebReq，這是一個用Perl編寫的基於 Web 的 req 介面。最終，req 部分被刪除，剩下的成為 RT 1.0 版。當 Jesse 於 2001 年開始全職從事 RT 工作並創立了 Best Practical Solutions 時，RT 2.0 版被完全重寫。RT 被 Perl 的CPAN使用，但由於使用量下降，Perl NOC 於 2020 年 12 月 4 日宣布了 2021 年 3 月 1 日爲Perl NOC的產品壽命結束日期。^[8]

介面

3.8版網頁介面中的個人RT工單

RT 有許多用於建立和更新工單的介面。登入使用者和訪客使用者都可以使用 Web 介面。通過向使用者授予或拒絕特定權限以及向工單添加自訂欄位和資料，可以輕鬆客製化它。模板允許修改軟體的網頁，而不需要廣泛的編程知識。

電子郵件是 RT 的另一個主要介面，並且通常是許多訪客使用者看到的唯一介面。電子郵件系統包括對自動回覆、附件和完全自訂規則的支援，這些規則管理電子郵件的傳送對象和時間。電子郵件作為工單上的信件儲存在 RT 中，該軟體可以區分公開回覆和私人評論，以適當地顯示它們。

還提供了一個基本的類似REST的API和一個命令列工具，作為與 RT 互動的另一種方式。

整合

• RT 與 Best Practical 的知識庫應用程式 RT FAQ Manager（RTFM）整合。^[9]從 RT 4.0.0 開始，RTFM 的功能作為「文章」功能整合到 RT 本身中。
• RT 還與 Best Practical 的IT 資產管理應用程式「Assets」整合。自 RT 4.4.0 起，此功能已整合到 RT 本身中。
• RT 支援聯網幫助台API。^[10]

參見

• 自由軟體主題

• 幫助台問題跟蹤軟體的比較（英語：Comparison of help desk issue tracking software）
• 問題跟蹤系統的比較（英語：Comparison of issue tracking systems）

參考來源

• 「RT Essentials」，O'Reilly，2005 年，224 頁ISBN 0-596-00668-3