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Salesforce
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Salesforce (juridiquement Salesforce, Inc.) est une entreprise américaine de logiciels dont les produits de gestion de la relation client sont proposés en mode service en ligne (Software as a Service).
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Fondée en 1999 à San Francisco par Marc Benioff, Parker Harris, Dave Moellenhoff et Frank Dominguez, elle opère ses applications via une infrastructure de cloud computing hébergée[2],[3].
Cotée au New York Stock Exchange sous le symbole CRM, la société rejoint le Dow Jones Industrial Average en 2020[4]. En décembre 2024, la capitalisation boursière de Salesforce est d’environ 317 milliards de dollars américains[5].
Ses offres couvrent notamment la gestion commerciale, le service client, le marketing, le commerce électronique et l’analyse de données[6],[3].
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Historique
Résumé
Contexte
Origine
Salesforce est fondée en 1999 à San Francisco par Marc Benioff, ancien cadre d’Oracle, accompagné de Parker Harris, Dave Moellenhoff et Frank Dominguez[2],[7]. L’objectif initial de l’entreprise est de proposer des applications de gestion de la relation client accessibles en ligne, selon le principe du logiciel en tant que service (Software as a Service, SaaS), à une époque où la majorité des solutions logicielles professionnelles nécessitent encore une installation locale[8].
Marc Benioff présente alors Salesforce comme une alternative au modèle traditionnel de distribution de logiciels, en s’appuyant sur une infrastructure d’hébergement centralisée et un accès via un simple navigateur web[9]. Le premier produit commercial est lancé en 2000 et vise principalement les équipes de vente de petites et moyennes entreprises[10].
À ses débuts, la société utilise le slogan « No Software » pour promouvoir un modèle d’accès en ligne, en alternative aux licences installées localement[11]. Au début des années 2000, elle commercialise des applications professionnelles accessibles via Internet, dans le contexte de la montée des offres de type informatique en nuage[12].
Développement et expansion (années 2000-2010)
Après le lancement de sa première plateforme commerciale en 2000, Salesforce connaît une croissance rapide, portée par l’adoption progressive du modèle de l’informatique à la demande dans les entreprises[13]. L’entreprise entre en bourse en 2004 au New York Stock Exchange sous le symbole CRM[14].
Dans la seconde moitié des années 2000, Salesforce élargit son offre au-delà du CRM avec le lancement d’AppExchange en 2005, un répertoire d’applications professionnelles tierces hébergées sur son infrastructure[15]. Cette plateforme permet à des éditeurs externes de proposer des applications compatibles avec les services de la société.
L’entreprise poursuit ensuite une stratégie d’expansion internationale, ouvrant des bureaux en Europe et en Asie, tout en multipliant les acquisitions destinées à renforcer ses capacités technologiques et sectorielles[16]. Elle introduit également en 2009 la plateforme Force.com, permettant de concevoir et d’héberger des applications métiers sur son infrastructure cloud[17].
Au cours de cette décennie, Salesforce s’impose comme un acteur central du marché du logiciel d’entreprise, en rivalité avec des sociétés telles que SAP, Oracle et Microsoft dans le domaine de la gestion client et des plateformes applicatives en ligne[18].
Diversification et montée en puissance (années 2010-2020)
Au début des années 2010, Salesforce renforce sa position sur le marché du cloud computing en diversifiant ses activités au-delà du CRM traditionnel[19]. L’entreprise lance en 2013 la plateforme Salesforce1, destinée à faciliter l’intégration de ses différents services dans les environnements mobiles et connectés[20], puis introduit en 2015 Lightning Experience, une refonte majeure de son interface et de ses outils de développement applicatif[21].
Durant la décennie, l’entreprise procède à plusieurs acquisitions pour compléter ses capacités technologiques: ExactTarget en 2013 dans le domaine du marketing[22], MuleSoft en 2018 pour l’intégration d’applications et de données[23], Tableau Software en 2019 dans la visualisation de données[24], et l’annonce de l’acquisition de Slack Technologies en 2020 pour environ 27,7 milliards de dollars[25].
En 2020, Salesforce intègre le Dow Jones Industrial Average[4].
Consolidation et transition vers l’intelligence artificielle (années 2020-2025)
Au début des années 2020, la société adapte son offre aux évolutions du cloud computing et des usages d’intelligence artificielle (IA)[26]. En 2021, la finalisation de l’acquisition de Slack Technologies renforce l’intégration d’outils de collaboration au sein du portefeuille[27]. La même année, le chiffre d’affaires annuel dépasse 26 milliards de dollars[28].
À partir de 2023, Salesforce introduit des fonctions d’IA générative sous la marque Einstein GPT, annoncées en partenariat avec OpenAI et d’autres fournisseurs[29]. La presse économique présente ces ajouts comme destinés à assister la rédaction de contenus et certaines analyses dans les usages clients[30].
En 2025, la société annonce Agentforce, une plateforme visant à créer et orchestrer des « agents » d’IA au sein de ses produits[31].
Durant la période, Benioff reste PDG, avec des co-directions temporaires en 2018-2020 et 2021-2022[32],[33]. La société demeure incluse dans le Dow Jones Industrial Average depuis 2020[4].
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Activités et produits
Résumé
Contexte
Salesforce développe et commercialise des logiciels et plateformes en ligne destinés aux entreprises, selon un modèle d’abonnement fondé sur le logiciel en tant que service (Software as a Service, SaaS)[6]. L’ensemble de ses produits repose sur une infrastructure de cloud computing hébergée, accessible depuis un navigateur web ou une application mobile.
Produits principaux
Le portefeuille de Salesforce se compose de plusieurs solutions dédiées à la gestion de la relation client (CRM) et à l’automatisation des processus commerciaux :
- Sales Cloud : outil de gestion des ventes, des opportunités et des prévisions commerciales[34] ;
- Service Cloud : plateforme destinée à la gestion du service client et des centres d’assistance[35] ;
- Marketing Cloud : solution d’automatisation marketing et de gestion de campagnes multicanales[36] ;
- Commerce Cloud : plateforme de gestion du commerce électronique issue de l’acquisition de Demandware en 2016[37] ;
- Tableau : logiciel de visualisation de données et d’analyse décisionnelle acquis en 2019[24] ;
- Slack : plateforme de communication et de collaboration intégrée à l’écosystème Salesforce depuis 2021[27].
Ces solutions sont interopérables au sein de l’environnement Salesforce et peuvent être personnalisées en fonction des besoins de chaque organisation.
Plateformes technologiques
Outre ses produits commerciaux, Salesforce propose des plateformes techniques permettant le développement et l’intégration d’applications :
- Lightning Platform (anciennement Force.com) : environnement de développement pour la création d’applications professionnelles hébergées sur le cloud Salesforce[38] ;
- MuleSoft : solution d’intégration d’applications et d’API permettant la connexion de données issues de systèmes distincts[23] ;
- Einstein : suite de fonctionnalités d’intelligence artificielle intégrée dans les produits Salesforce, destinée à l’analyse prédictive et à l’automatisation[39] ;
- Agentforce : plateforme lancée en 2025 pour la création et la gestion d’agents d’IA autonomes dans les environnements professionnels[40].
Ces technologies soutiennent la stratégie de Salesforce visant à proposer un écosystème unifié, extensible et fondé sur l’automatisation intelligente.
Modèle économique
Le chiffre d’affaires provient majoritairement des abonnements et du support liés aux services cloud, qui représentent plus de 90 % des revenus annuels selon le rapport 10-K de l’exercice clos le 31 janvier 2025[6]. Le reste provient des services professionnels (conseil, formation, assistance) et de l’écosystème d’applications proposées par des partenaires via la place de marché AppExchange[41].
Clients et marché
La société déclare disposer de plusieurs centaines de milliers de clients dans le monde, principalement des entreprises de taille moyenne et de grands groupes[42]. Les revenus sont répartis entre l’Amérique du Nord, l’Europe et la zone Asie-Pacifique, les États-Unis constituant le premier marché selon le rapport 10-K de l’exercice clos le 31 janvier 2025[43]. En 2024, Gartner classe Salesforce en tête de certaines catégories du marché du CRM, notamment le Customer Engagement Center[44].
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Organisation et gouvernance
Résumé
Contexte
Direction et fondateurs
Salesforce est fondée en 1999 par Marc Benioff, Parker Harris, Dave Moellenhoff et Frank Dominguez[2]. Marc Benioff, ancien vice-président d’Oracle, occupe la fonction de président-directeur général depuis la création de l’entreprise[45]. En 2018, Keith Block est nommé co-directeur général aux côtés de Benioff, avant de quitter ses fonctions en 2020[32]. Le conseil d’administration de Salesforce comprend des personnalités issues des secteurs des technologies et de la finance, notamment Robin Washington, Craig Conway et Colin Powell jusqu’à son décès en 2021[46].
Siège et implantations
Le siège mondial de Salesforce est situé dans la Salesforce Tower à San Francisco, un gratte-ciel inauguré en 2018 et devenu l’un des plus hauts bâtiments de la ville[47]. L’entreprise dispose de filiales dans plus de 30 pays, dont des sièges régionaux à Londres, Paris, Tokyo, Sydney et Toronto[48]. En France, la filiale Salesforce France SAS est implantée à Paris, où elle coordonne les activités commerciales et de formation pour la région Europe du Sud[49].
Données financières
Salesforce est cotée au New York Stock Exchange depuis 2004 sous le symbole CRM[14]. Pour l’exercice clos le 31 janvier 2025, l’entreprise déclare un chiffre d’affaires de 37,9 milliards de dollars et un bénéfice net de 4,2 milliards[50]. Sa capitalisation boursière atteint environ 300 milliards de dollars en février 2024, plaçant l’entreprise parmi les plus importantes du secteur technologique mondial. Parmi les principaux actionnaires figurent The Vanguard Group, BlackRock et Fidelity Investments[51].
Effectifs
Au début des années 2020, Salesforce emploie environ 79 000 personnes dans le monde, avant d’annoncer en 2023 une réduction d’environ 10 % de ses effectifs dans un contexte de ralentissement du secteur technologique[52]. En 2025, l’entreprise déclare compter environ 73 000 employés à l’échelle mondiale[53]. Salesforce adopte en parallèle un modèle de travail flexible (« Success from Anywhere ») privilégiant des modalités hybrides selon les équipes[54].
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Controverses et critiques
Résumé
Contexte
Malgré son image d’entreprise engagée, Salesforce a fait l’objet de plusieurs critiques au cours de son développement, portant sur des questions de gouvernance, de gestion sociale ou d’utilisation de ses technologies.
Gestion interne et licenciements
Depuis le début des années 2020, Salesforce a été critiquée pour sa gestion des effectifs, en particulier lors des vagues de suppressions de postes annoncées en 2023 et 2024, qui ont concerné environ 10 % de ses employés[52]. Plusieurs médias économiques ont souligné le contraste entre ces réductions de personnel et la forte rentabilité de l’entreprise au même moment[55]. Des anciens employés ont également dénoncé la pression accrue sur les performances commerciales et le manque de transparence dans certains processus de restructuration[56].
Vie privée et utilisation des données
Salesforce a été mise en cause dans plusieurs affaires relatives à la gestion et à la protection des données personnelles. En 2019, une plainte collective a été déposée aux États-Unis et en Europe pour l’utilisation présumée de ses outils à des fins de ciblage publicitaire contraire au RGPD[57]. L’entreprise a contesté ces accusations et affirmé que ses produits permettent aux clients de gérer leurs propres obligations réglementaires en matière de confidentialité[58].
Partenariats gouvernementaux et éthique de l’IA
Salesforce a également été critiquée pour certains contrats conclus avec des organismes gouvernementaux, notamment dans le cadre de la gestion de données migratoires ou de projets de surveillance[59]. En réponse, l’entreprise a mis en place un comité consultatif d’éthique sur l’usage de l’intelligence artificielle et des technologies de données, chargé d’évaluer les risques liés à ses solutions[60].
Fiscalité et rémunération des dirigeants
Certaines organisations non gouvernementales ont pointé le faible niveau d’imposition du groupe aux États-Unis et à l’international, en raison de l’utilisation de filiales basées dans des juridictions à fiscalité avantageuse[61]. Les rémunérations élevées de Marc Benioff et d’autres dirigeants ont également suscité des critiques récurrentes de la part d’actionnaires et d’observateurs, malgré la politique interne de redistribution par le biais de la fondation Salesforce[62].
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Notes et références
Voir aussi
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