In economia aziendale, la gestione delle relazioni con i clienti, nota spesso con la locuzione inglese customer relationship management (in sigla CRM) è il processo con cui un'azienda o un'altra organizzazione amministra le sue interazioni con i clienti, in genere utilizzando l'analisi dei dati per studiare grandi quantità di informazioni.[1]

I dati vengono raccolti da una serie di canali di comunicazione diversi, tra cui il sito web dell'azienda, il telefono, le e-mail, le chat, i materiali di marketing e, più recentemente, i social media.[2]

L'obiettivo del CRM è permettere alle aziende di restare in contatto con i propri clienti in modo continuativo, attraverso strategie di marketing orientate al miglioramento della relazione con il cliente[3].

In un'impresa "market-oriented", il mercato non è più rappresentato solo dal cliente, ma dall'ambiente circostante, con il quale l'impresa deve stabilire relazioni durevoli di breve e lungo periodo, tenendo conto dei valori dell'individuo/cliente, della società e dell'ambiente. Quindi l'attenzione verso il cliente è cruciale e determinante[4]. Per questo motivo, il marketing management deve pianificare e implementare opportune strategie per gestire una risorsa così importante.